Телефонные продажи являются одним из инструментов директ — маркетинга. Телемаркетинг получил свое широкое распространение благодаря развитию компьютерных, информационных технологий, а также благодаря появлению многоканальных телефонов.
Каждый телефонный звонок основывается на ряде этапов. Первый этап нацелен на установлении контакта с клиентом. Для этого необходимо представиться и сформулировать цель звонка. Затем необходимо выслушать собеседника и отразить жалобы или опровержения. Затем следует закрепить полученный результат и попрощаться. Очень важным этапом является формулировка цели звонка. На этом этапе чаще всего возникают трудности.
Продажи по телефону. Особенности.
Операторы не всегда могут четко донести информацию до клиента. Для того, чтобы четко донести информацию надо иметь сценарий переговоров. При продаже физическим лицам лучше всего четко следовать сценарию и не импровизировать. Есть другой вариант — следовать сценарию, как карте. Это означает, что нужно строить беседу самому, но ориентироваться на установленный план разговора. Здесь можно добавлять что-то от себя, но не отклонятся от основной цели, которая заключается в продаже товара.
Оператор, для продажи по телефону должен уметь четко сформулировать информацию о том, кто звонит, из какой фирмы и с какой целью. Затем нужно привлечь внимание клиента и побудить его к продолжению разговора. Для того, чтобы клиент продолжил разговор следует сформулировать выгоды от покупки. Для каждого конкретного клиента надо делать разные акценты на преимущества от покупки. Нельзя быть навязчивым. Возможно, в данный момент клиент занят и не может вести разговор. Оператору не следует задавать закрытых вопросов, которые не требуют четких ответов. Завершать разговор надо придерживаясь сценария. В конце можно поинтересоваться когда и каким способом лучше всего доставить товар клиенту.
Для того, чтобы определить выгодность составленного сценария понадобится сделать около 10 звонков. Если сценарий себя не оправдает, то следует составить новый.
Если клиент заказал товар, то обязательно надо позвонить и поблагодарить его. Это поможет в формировании лояльности. Очень важно вежливо и грамотно отвечать на все вопросы клиента. Клиент должен иметь возможность быстро связаться с компанией и получить ответы на возникшие вопросы. При каждом звонке надо здороваться, представляться и называть свою должность. Клиента не стоит перебивать и надо его обязательно выслушать. Затем дать грамотный и развернутый ответ. Завоевание внимания клиента возможно только впервые 45 секунд и надо это сделать грамотно. При звонке нужно настраивать себя к дружелюбной беседе. Это положительно влияет на разговор.
Таким образом, продажи по телефону имеют ряд своих особенностей и нюансов, знание которых приводят к успешным продажам.
Хорошие правила. Помню, когда училась то у нас был тоже предмет, где обсуждались правила ведения деловых телефонных разговоров (правда там не продажи, но суть та же в принципе). И там тоже было это правило первых 40-ка секунд.
По телефону ещё ничего не продавал 😉
Согласно, нужно выстраивать с клиентом диалог, повышать его лояльность. И нельзя отступать от цели звонка..Такую ошибку делают многие.
Как раз сегодня собралась обзвонить клиентов, сделавших предварительные заказы и пока не оплатившие их. спасибо за отличный инструктаж!